CRM для call центру: переваги рішення

До завдань call-центру як підрозділу компанії або спеціалізованої організації входять просування продукту на ринку, сервісне обслуговування та технічна підтримка клієнтів. Робота call-центру дозволяє покращити ділову репутацію, зберегти та примножити клієнтську базу, збільшити продаж та прибуток. Залежно від завдань KPI call-центру можуть бути такими:

• обсяг продажу/кількість закритих заявок (технічна підтримка, надання інформації про продукт);
• середня тривалість розмови;
• кількість дзвінків, що не відбулися через тривале очікування;
• завантаженість операторів;
• вартість одного дзвінка.

Поліпшити перелічені KPI допоможе використання CRM для call центру. VoIPTime Contact Center відмінно впорається із цими завданнями

Що таке CRM?

CRM-система — це програмне забезпечення для зберігання та обробки інформації про поточних та потенційних клієнтів. У завдання CRM також входить автоматизація різних бізнес-процесів, наприклад, розсилання різної документації, фіксація вихідних та вхідних дзвінків, складання звітів.

Використання CRM-системи дає безліч переваг.

Підвищення лояльності клієнтів

Оператор повинен уміти швидко та якісно вирішувати проблеми клієнтів, консультувати щодо продуктів, послуг або відповідати на інші питання, в яких він є компетентним. Зменшити час на обслуговування досить просто, якщо налагодити інтеграцію з CRM. Тоді при дзвінку клієнта, наприклад, в автосалон оператор побачить на екрані комп'ютера його картку з контактними даними, моделлю автомобіля, інформацією про останнє звернення до сервісної служби та проходження ТО. Ці дані допоможуть йому вести детальнішу розмову.

Інший приклад. У службу технічної підтримки інтернет-провайдера неодноразово телефонує користувач зі скаргами на якість з'єднання. Високий рівень комп'ютерної грамотності фахівці кол-центру відразу зафіксували в CRM-системі. При всіх зверненнях дзвінок цього клієнта автоматично переводиться на досвідченого оператора, який не спілкується стандартним скриптом. Таке просте рішення дозволило підвищити задоволеність клієнта якістю сервісу та забезпечити повторний продаж.

Збільшення продажів

Інформація про споживчу активність клієнтів, яка зберігається в базі CRM, може бути використана і для активного продажу. Наприклад, співробітнику контакт-центру мобільного оператора в CRM-систему підвантажується інформація про те, що певний клієнт або група клієнтів часто виходять за ліміт інтернет-трафіку, передбаченого тарифом. У стільникового оператора є тариф, в якому обсяг інтернет-трафіку вдвічі вищий. Залишається лише зателефонувати та запропонувати його користувачеві. У результаті клієнт залишається задоволений увагою, а компанія отримує додатковий прибуток. Також CRM-система дозволяє розширити базу клієнтів за рахунок тих, хто відмовився від співпраці з першого разу.

Подробнее на https://www.voiptime.net/uk/